In dieser Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Alexander Clarus, Enterprise Sales Director bei Genesys.

Genesys ist ein Tech-Konzern mit Sitz in Kalifornien, der 1990 gegründet wurde. Sie orchestrieren End-to-end-Kundenkommunikationsprozesse. Genesys verbindet Systeme von Unternehmen und sorgt dafür, dass die richtigen Aufgaben an die richtigen Mitarbeiter gelangen.

Bei Pointillist handelt es sich um eine Customer Journey Analytics Software, erklärt Alexander. Sie helfe dabei, die Customer Journey zu optimieren. Als Pointilist von Genesys 2021 gekauft wurde, wollte man die “Customer Experience Ende-zu-Ende denken”, sagt er weiter.

Mithilfe der Software lässt sich das Kundenverhalten über alle Touchpoints hinweg tracken und analysieren. Bewegt sich ein Kunde beispielsweise von der mobilen App auf andere Kommunikationskanäle wie Chatbots oder Contact Center, lässt sich nun sehen: Wo gibt es “Friction” in den Journeys? An welcher Stelle macht der Kunde den Absprung? Das Ziel besteht neben einer höheren Kundenzufriedenheit auch in der Senkung der operativen Kosten - z. B. indem bestimmte Prozesse automatisiert werden.

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