In einer neuen Folge des Digital Insurance Podcast spreche ich mit Stefan Liebig, Vorstand für Vertrieb und Marketing bei der Haftpflichtkasse, über die Vermeidung von Hypes, den Stellenwert von Service und Entwicklungen beim Datenaustausch zwischen Versicherern und Maklern.

Einer der Gründe für das gute Abschneiden der Haftpflichtkasse bei Maklern ist, so Stefan, dass Service hier groß geschrieben wird. Der Vorstandsvorsitzende des Versicherers formuliere es gern so: „Wir sind mehr Servicedienstleister als Versicherer.“ Dabei gehe es zunächst darum das Selbstverständliche gut zu machen, ergänzt Stefan. Probleme sollen idealerweise beim ersten Anruf gelöst werden. Schritt für Schritt könne man anschließend die Erreichbarkeit mittels Chatbots und virtueller Sprachassistenten auf ein 24/7-Angebot ausweiten. Perspektivisches Ziel sei es, das Bedürfnis von Makler und Endkunden nach unmittelbarer Problemlösung befriedigen zu können. Auch weitere Online-Angebote, wie FAQs und digitale Lösungen, werden gerade geprüft, meint Stefan weiter. Allerdings müsse jede technische Möglichkeit auf ihre Wirtschaftlichkeit abgeklopft werden, um nicht falschen Hypes aufzusitzen.

Auch schwer messbare Indikatoren, wie Erwartungshaltung und Bequemlichkeit des Kunden, müssten berücksichtigt werden. Die Entscheidung zwischen Bot oder Mensch im Chat sei dabei zweitrangig. Vielmehr ginge es darum, dem Kunden mehrere Optionen darzulegen, aus denen er anschließend auswählen könne. Die Effizienz von Bots wird bei der Frage nach Telefonaten als alternative Kommunikationsform erneut von Stefan hervorgehoben. Allerdings habe ein Pilotprojekt im Jahr 2019 auch gezeigt, dass der Kunde den Abschluss einer Haftpflicht mittels Chatbot-Lösung eher ablehnt. So müsse auch hier gezielt und dosiert vorgegangen und nicht alles gleichzeitig eingeführt werden.

Im Moment setzt die Haftpflichtkasse ein Kundenportal auf, erzählt Stefan. Dies sei insbesondere vor dem Hintergrund der schwierigen Datenpflege von Vorteil. Es gelte zu vermeiden, dass der Kunde auf veraltete Daten des Maklers zugreife. Des Weiteren sei die Situation auch für den Makler von Nachteil, wenn seine Kunden von unterschiedlichen Versicherern unterschiedliche Apps bedienen müssten. Die Entwicklung des Kundenportals entstehe hier in enger Zusammenarbeit mit den Maklern, um eine gute Lösung zu finden. Perspektivisch ist das Ziel, so Stefan weiter, papierlos über das Kundenportal auf die nötigen Daten zugreifen zu können.

Aufholbedarf gebe es bei den Oberflächen der Apps und dem Zugriff auf aktuelle Daten des Endkunden, meint Jonas. Auf die Verantwortung für diese Problematik angesprochen, erwidert Stefan, dass es an Vertrieb und Produktgeber gleichermaßen läge gute Produkte und Prozesse für den Kunden anzubieten. Die Aktualität der Vertragsdaten sei hier häufig nicht gewährleistet. Die Haftpflicht umgehe dieses Problem, indem über die BiPRO-Normen Metadaten zur Verfügung gestellt würden, die kürzere Aktualisierungs-Intervalle ermöglichen. Von Seiten der Haftpflichtkasse seien somit die Voraussetzungen geschaffen tagesaktuelle Daten liefern zu können. Weitere Entwicklungsschritte seien noch bei dem Datenaustausch zwischen Versicherern und Maklern nötig, um schlussendlich den Ansprüchen des Endkunden gerecht zu werden.

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